Конфликтное общение – психология

Примеры

1. Из-за обострения экономического кризиса компания не может вовремя выплачивать работникам заработную плату. Терпение группы работников заканчивается, и они продвигают в коллективе идею устроить забастовку. Большинство работников подхватывают эту идею, и начинается открытый вертикальный конфликт.
2. В компанию устраивается девушка с дефектами речи, замкнутая, не заинтересованная в активном общении с коллегами, неуклюжая. При этом ее личные взгляды отличаются от взглядов основной части коллектива, и в процессе обсуждений она несколько раз их аккуратно высказывает, что приводит к возникновению конфликтной ситуации. Ее оппоненты припоминают ей и другие «промахи», например то, как она случайно пролила кофе на документацию, обвиняют в безынициативности, оскорбляют ее внешний вид и особенности произношения слов. Это открытый горизонтальный конфликт формата «личность и коллектив».
3. Молодого мужчину на должность юриста босс компании устраивает «по блату», потому что он является сыном его друга. Это не нравится основному коллективу, и тот относится к новому работнику настороженно. Со временем в коллектив просачивается секрет: мужчина сбил насмерть человека на пешеходном переходе несколько лет назад, но благодаря финансам отца в тюрьму не попал. Напрямую конфликтовать с влиятельным работником мало кто хочет, но никто не питает к нему положительных чувств, поэтому ему стараются всячески отказать в поддержке и помощи, никто не хочет работать с ним в команде. Мужчина это быстро замечает и начинает открыто высказывать свое возмущение ситуацией.

   Это открытый горизонтальный конфликт формата «личность и коллектив», при котором одна сторона действует скрыто.

Перечень нарушений служебной этики

К нарушениям служебной этики, которые порождают конфликтную обстановку, относят:

• проявление грубости, высокомерия, неуважения;
• обман;
• ущемление прав подчиненных;
• использование положения начальника в своих целях;
• дачу сверх положенных поручений втайне от непосредственного руководителя подчиненного;
• осознанную и неосознанную скрытость информации, которая ставит подчиненного в неопределенное положение;
• критику, принижение;

Руководитель может дать не справедливую оценку подчиненному в связи с:

• ошибками использования поощрений и наказаний (часто встречается при непродуманной системе);
• нарушением баланса при установлении оклада;
• приглашением работника из другой группы, организации и т.п. при условии, что есть кандидаты в коллективе;
• уклонением руководителя отметить хорошего сотрудника, попытки снизить его авторитет;
• необоснованной, а значит несправедливой критикой всей группы;
• раздачей нечетких указаний, которые приводят к несправедливой оценке результатов (это вызывает взаимное раздражение);
• недооценкой разъяснительной работы, недостатком информации.

Причины

Основные причины конфликтов в деловом общении:

1. Информационные аспекты. Если различные сведения могут быть донесены в искаженном, ложном формате либо не донесены вовсе, это может стать причиной возникновения конфликтной ситуации.
2. Особенности восприятия оценки. Если определенным ситуациям и задачам дается оценка (положительная, отрицательная, нейтральная либо какая-то другая), часть участников коллектива может не согласиться с ней и дать свою оценку.
3. Несовместимость. Наличие несовместимости в коллективе по одному либо нескольким направлениям: психофизиологический аспект, индивидуально-психологический, социально-психологический и психологический.
4. Внутриколлективная социальная иерархия. В коллективах часто наблюдается некоторая разобщенность, при которой работники разделяются на условные группы, внутри которых они активно общаются и взаимодействуют. При этом взаимодействие между группами неохотное либо практически отсутствует по различным причинам. В подобных системах межгрупповые конфликты достаточно часты. Также в коллективах могут появляться изгои, которые становятся объектом нападок и оскорблений по любой причине.
5. Различия и искажения в восприятии реальности. Участники одной либо нескольких сторон могут смотреть на реальность в негативном ключе, воспринимать достаточно нейтральные события как однозначно отрицательные, непозволительные.
6. Консервативность, отсутствие гибкости во взглядах. Участники одной или нескольких сторон не способны поставить себя на место оппонентов либо не желают делать это, поэтому их взгляд на ситуацию однобок и категоричен.
7. Естественная конкуренция. В коллективах неизменно присутствует элемент конкурирования, в процессе которого между конкурентоспособными личностями либо группами часто возникают конфликты.

Краткая характеристика основных конфликтов

1. Весьма противоречивый тип конфликта, так как в полной мере не соответствует определению, но имеет потенциальные дисфункциональные последствия. Он может проявляться в разных формах, например:

• человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результата работы;
• конфликтная ситуация может возникнуть, когда личность не может принять требования работы, опираясь на свои определенные потребности и ценности. Например, у руководителя из-за тяжелой нагрузки на работе стали появляться семейные проблемы. Для того, чтобы это как-то исправить, он берет отпуск. Но в последний момент начальник дает задачу о срочном выполнении задания, которое требует занятость в выходные дни;
• ответ на перегруз или недогруз на работе (чаще всего связан с низкой удовлетворенностью деятельности, неуверенностью в себе и в предприятии, со стрессом).

2. Самый распространенный конфликтный вид. Участниками являются два человека, которые находятся в противоречии с точки зрения расположений, ценностей, поведения. В организации конфликтная ситуация может возникать на почве борьбы за:

• капитал;
• ресурсы;
• рабочую силу;
• время использования оборудования;
• одобрение проекта.

Например, в организации ограниченное количество ресурсов, которые нужны двум руководителям среднего звена. Задача каждого из них убедить начальника в необходимости этих ресурсов и их выделении. Такая конфликтная ситуация подразумевает использование критики личностных и профессиональных качеств оппонентов.

Еще одна причина межличностного конфликта – личная неприязнь. При ней люди не могут взаимодействовать, так как имеют противоречие во:

• взглядах;
• ценностях;
• характере.

3. В данном случае конфликтная обстановка может возникать из-за противоречия ожиданий группы и личности. Например, один человек из группы решил заработать больше денег по определенным причинам. Он стал работать в два раза больше. Смотря на это, коллеги начали расценивать усердие как негативное поведение. Еще одна причина возникновения конфликта – человек занял отличительную позицию. Например, на совещание группа людей будет выступать за какой-то один путь решения, а индивид из них предложит другой. Чтобы не возникали конфликтные ситуации, необходимо соблюдать:

• нормы;
• требования;
• ценности.

4.В каждом предприятии существуют формальные и неформальные группы, в которых тоже могут происходить конфликтные ситуации. Например, внутри неформальной группы (в коллективе) рабочие могут выразить свое недовольство руководителю в виде снижения производительности. Функциональные же группы могут конфликтовать из-за разных целей.

Узнать стоимостьМы помогаем студентам с дипломными, курсовыми, контрольными

Предпосылки возникновения

Конфликты обычно имеют под собой фундамент, состоящий из разногласий, различий во взглядах, целях, мотивах, предыдущих конфликтов, ссор, споров. Этот фундамент носит название «предпосылки конфликтов».

Предпосылки подразделяются на:

• внутренние. Они связаны с субъективным восприятием каждого участника конфликта и его психоэмоциональными особенностями;
• внешние. К ним относятся предпосылки, которые не имеют прямого отношения к субъективному восприятию сторон. Подчас это факторы, которые не могут полноценно контролироваться участниками.

Основные предпосылки для возникновения конфликтных ситуаций в деловом общении:

1. Особенности когнитивных схем каждого участника. Люди в большинстве случаев практически неспособны смотреть на ситуацию напрямую, потому что у них есть сформированные когнитивные схемы. С одной стороны, это ускоряет процесс принятия решения, но с другой — может стать поводом для конфликта, если когнитивная схема участника отличается от когнитивной схемы другого.
2. Слабая способность контролировать эмоции. Стрессоустойчивость и сдержанность у каждого человека развиты в разной степени, и там, где один человек сумеет промолчать либо спокойно высказать аргументацию, другой перейдет к агрессивному наступлению.
3. Эгоизм. Эта предпосылка подразумевает под собой стремление одной или нескольких сторон ориентироваться исключительно на личные желания.
4. Отсутствие объективности в суждениях. Отчасти связано с первым пунктом: у всех есть определенные убеждения и когнитивные схемы, которые не дают им возможности судить полностью объективно.

   Вместе с тем когнитивные схемы можно развивать, и способность представить себя на месте оппонента никогда не бывает лишней.

5. Ошибочные ожидания. Подразумевается, что одна либо несколько сторон будут судить оппонентов и оценивать ситуацию, исходя исключительно из своих желаний и восприятия.
6. Отсутствие искренности. Неискренность в социальных взаимоотношениях никогда не шла им на пользу.
7. Уничижающая позиция. Если в процессе социального взаимодействия человек либо группа людей относится уничижающе к оппонентам (насмешничает, использует завуалированные оскорбления, общается с нарочитой снисходительностью), это станет опорой для конфликтной ситуации в будущем.

Конфликты в деловом общении

Существует два вида характера причин конфликтных ситуаций:

• объективный;
• субъективный.

Объективные причины могут лежать в организации труда:

• неблагоприятные условия;
• недостатки предприятия.

Субъективные конфликты возникают в деловом общении при:

• неправильных действиях руководителя и подчиненных;
• психологической несовместимости людей;
• конфлитогенном поведении.

Какая атмосфера, какой характер отношений и морально-психологический климат будет царить в организации, в первую очередь, зависит от руководителя. Он должен нейтрализовать ошибки. Но иногда руководители могут быть источником конфликтов, например, при:

• нарушении этики;
• несправедливой оценки подчиненных.

Рассмотрим рушения руководителя.

Виды

Конфликты, в зависимости от положения участников в рабочей иерархии, делятся на:

1. Горизонтальные. Такие конфликтные ситуации происходят между работниками, которые находятся на одном уровне в иерархической системе.
2. Вертикальные. Вертикальным называют конфликт, который происходит между участниками, которые находятся на разных уровнях иерархической системы. К примеру, к вертикальным можно отнести конфликт босса и работника или конфликт группы работников и руководства компании, который мог быть выражен в виде забастовок, массовых увольнений по собственному желанию.

Горизонтальные и вертикальные конфликты имеют различные особенности и, как правило, неодинаковые способы решения, поскольку участник, находящийся выше в социальной лестнице, имеет власть и может с ее помощью эффективнее влиять на ход конфликтной ситуации в стремлении получить желаемое.

Конфликты, в зависимости от количества участников, подразделяются на:

1. Межличностные. Если между двумя работниками организации возникнет личный конфликт (который может даже не иметь прямой связи с рабочей деятельностью), он называется межличностным.
2. Межгрупповые. Если конфликтующие стороны состоят из нескольких участников, которых можно объединить в условную группу, такой конфликт относится к межгрупповым. В отдельных случаях люди в этих группах объединены по определенным признакам. К примеру, несколько коллег, относящихся к европеоидной расе, грубо высказались насчет людей негроидной расы, что привело к межрасовому конфликту на рабочем месте, поскольку чернокожие коллеги услышали это и были оскорблены. Соответственно, в одной группе конфликтующих — люди со светлой кожей, а в другой — люди с темной.
3. Личность и коллектив. Одну сторону конфликта представляет группа людей, а другую — один человек. Если конфликтная ситуация при этом относится к горизонтальной, конфликтное поведение группы людей по отношению к личности может быть крайне жестоким, поскольку человек, не имеющий власти, способной его защитить, будет особенно уязвим. Подобные конфликтные ситуации часто протекают с применением травли, бойкотирования, оскорблений, различных видов психического, а иногда и физического насилия. К примеру, рабочему коллективу стало известно, что один из участников относится к ЛГБТ-сообществу.

   Если в коллективе преобладают консервативные, нетолерантные взгляды, это может вылиться в конфликт «личность-коллектив».

Также конфликты, в зависимости от степени открытости, подразделяются на:

1. Открытые. Наличие конфликта никто не пытается скрыть, поэтому о нем знают все окружающие, включая начальство. Методы, применяющиеся в открытых конфликтах, более прямолинейны, выражаются в виде прилюдных ссор, протестов. В свою очередь, реакция каждой стороны также может быть открытой либо скрытой (игнорирование выпадов стороны, действующей открыто, отказ вступать в прямой социальный контакт). Но, разумеется, открытым конфликт нельзя назвать, если хотя бы одна сторона не действует напрямую.
2. Скрытые. Все стороны конфликта пытаются скрыть от окружающих, что конфликт существует. Методы, применяемые в процессе развития конфликтной ситуации, в большей степени косвенные, к примеру бойкот, игнорирование потребностей одной стороны, стремление сделать так, чтобы оппоненты получили наиболее невыгодное положение в процессе работы (одна сторона может намеренно скидывать на другую самую неприятную часть работы).

В зависимости от возможности достичь взаимопонимания, конфликты делятся на:

1. Агонистические. Стороны могут достичь взаимопонимания различными методами.
2. Антагонистические. К этому типу конфликта относятся ситуации, при которых между сторонами невозможно достижение взаимопонимания по разным причинам. При наиболее удачном стечении обстоятельств пламя конфликта просто уменьшится, и между оппонентами может начаться своеобразная холодная война, в любой момент способная превратиться в полноценную.

Способы разрешения

Основные пути разрешения конфликтов:

1. Нормативный. Стороны конфликта в процессе обсуждения выстраивают оптимальные правила взаимодействия друг с другом и стараются их соблюдать в дальнейшем. Если одна сторона заметит, что другая игнорирует правила, конфликт может возобновиться.
2. Переговорной. В процессе обсуждения стороны обсуждают конфликтную ситуацию, стремятся найти оптимальные решения, подходящие для всех, ищут компромиссы.
3. Манипулятивный. В процессе решения конфликта одна из сторон ведет себя нарочито мягко, стремясь при помощи аккуратных манипуляций получить желаемое.
4. Конфронтация. При решении конфликта сторона ведет себя жестко, категорично отстаивает собственную точку зрения и предлагает свой вариант выхода из конфликтной ситуации, который ее устраивает.

Психологические механизмы преодоления деловых конфликтов:

• необходимость наличия согласованности в целях, мотивах и интересах всех сторон;
• важность стремления сторон к мирному урегулированию конфликта, желания лучше понять восприятие другой стороны;
• наличие доверия между сторонами;
• стремление найти оптимальный баланс между мягкостью и жесткостью со стороны руководства.

Руководство по решению конфликтов в компании: